Penanganan Komplain
PT. Kualita Sertifikasi Manajemen - QCC bertanggung jawab untuk menerima pengaduan dan keluhan dari klien. Berkonsultasi dengan staf dan auditor untuk bertanggung jawab menangani, memvalidasi dan menganalisis keluhan dan pengaduan untuk kepuasan klien
- Pengaduan yang diterima melalui Email/Telepon/Whatsapp akan dilayani.
- Pengaduan akan dicatat dalam lembar pengaduan pelanggan dan disampaikan kepada Manajer Operasi/CEO.
- Penerimaan pengaduan harus diberitahukan kepada organisasi yang bersangkutan (mereka yang telah mengajukan pengaduan) melalui metode komunikasi yang sesuai.
- Penanggung jawab Pengajuan Pengaduan harus memverifikasi sifat Pengaduan terkait dengan kegiatan sertifikasi (Tentang Pelaksanaan Audit/ Keputusan Sertifikasi/ Tentang PT. Kualita Sertifikasi Manajemen (QCC)/ Di Luar Lingkup Kegiatan) atau Sertifikasi Personal (Pelatihan).
- Pengaduan yang tidak terkait dengan kegiatan sertifikasi QCC ditangani oleh penanggung jawab/CEO dan dilaporkan secara lisan. Dan kemudian akan ditutup setelah memastikan bahwa hal itu dicatat pada File keluhan klien.
- QCC harus menunjuk tim investigasi independen dan harus memastikan bahwa orang-orang yang terlibat dalam proses banding - penanganan berbeda dari mereka yang melakukan audit dan membuat keputusan sertifikasi atau terkait dengan pengaduan
- Hasil investigasi akan dicatat dalam File Pengaduan klien
- Mengambil tindakan untuk menyelesaikan pengaduan dan mencatat hasil tindakan dalam File Pengaduan/banding pelanggan.
- Memberitahukan klien yang mengajukan pengaduan atas hasil tindakan yang dilakukan.
- QCC harus memastikan bahwa klien puas dengan hasil tindakan yang diambil terhadap pengaduan.
- Jika ya, tutup kegiatan investigasi dan beritahukan kepada klien yang mengajukan pengaduan, secara tertulis dan mengambil persetujuan tertulis, untuk diterima.
- Jika tidak, lanjutkan penyelidikan, sampai klien puas ketika mengajukan komplain.
- Pengaduan yang diterima ke QCC, Akan Diproses paling lambat 3x24 jam.
- Pengaduan yang diajukan harus disampaikan kepada CEO dan dicatat dalam file pengaduan.
